Qualsiasi contratto genera obblighi limitati nel tempo. Nella telefonia mobile, quando ci impegniamo, può durare 12 o anche 24 mesi. Tuttavia, siamo tenuti a subire un contratto che è diventato problematico rispetto a questo periodo di impegno? Potrebbe essere che la libera concorrenza ci permetta al contrario di emanciparci da certi vincoli? A parte l'interesse a evocare così le possibilità di tornare unilateralmente al suo impegno contrattuale, vediamo come la legge tenta di ripristinare l'equilibrio contrattuale tra un operatore e un consumatore, in particolare nel campo delle nuove tecnologie dell'informazione e di comunicazione.

In questo caso possono sorgere diversi problemi:

  • o la tua offerta ti sembra inappropriata: rispetto alle proposte concorrenti, o semplicemente perché le tue esigenze si sono evolute;
  • o il tuo servizio non funziona o più. Pertanto, diamo un'occhiata ai diversi passaggi da seguire per risolvere ognuna di queste ipotesi.

1) Contattare il servizio clienti dell'operatore

Come primo passo, è necessario contattare il servizio clienti del corriere per qualsiasi informazione o transazione relativa al proprio account o esigenze di supporto tecnico. Secondo gli operatori e in base alla vostra offerta, il servizio clienti può essere fornito per telefono, posta, e-mail, social network o agenzie commerciali.

Il tuo operatore o fornitore di servizi è tenuto a specificare le coordinate postali e telefoniche del servizio clienti nei documenti commerciali che ti vengono forniti al momento della firma del contratto di abbonamento. Questi dettagli di contatto sono disponibili anche su tutte le fatture e / o nell'area clienti su Internet.

Se la risposta fornita dal tuo operatore non ti soddisfa, puoi anche inviare una lettera di reclamo per posta raccomandata con ricevuta di ritorno al servizio clienti. Nel caso in cui il servizio clienti non ti risponda entro un mese o quando la risposta non ti soddisfa, hai la possibilità di inserire il "consumatore del servizio" del tuo operatore.

Il numero di telefono destinato a raccogliere la chiamata di un consumatore per la corretta esecuzione di un contratto concluso con un professionista o l'elaborazione di un reclamo non può essere sopravvalutato. Pertanto, solo il costo della comunicazione può essere addebitato all'utente dall'operatore della linea con cui si sta chiamando. Inoltre, se si contatta il proprio operatore telefonicamente tramite la propria rete, non è possibile addebitare alcun importo fino a quando non si è stati contattati un contatto che supporta effettivamente la propria richiesta. Inoltre, quando si contatta il servizio clienti, l'help desk o la hotline, la tariffa della chiamata e il tempo di attesa vengono obbligatoriamente comunicati all'inizio della chiamata in conformità con l'articolo L. 121-84 -5 del codice del consumo.

2) Contattare il servizio assistenza dell'operatore

Se non hai ottenuto una risposta soddisfacente dal servizio clienti a seguito della tua raccomandata con ricevuta di ritorno, puoi sequestrare per posta il "consumatore del servizio" del tuo operatore, direttamente o tramite 'un'associazione di consumatori.

Se non ricevi una risposta entro un mese o se la risposta non ti soddisfa, puoi utilizzare la mediazione. In effetti, il recepimento nel diritto nazionale delle direttive europee richiede ora che i fornitori di servizi di comunicazione elettronica propongano l'uso di un mediatore imparziale e competente in caso di controversia relativa alle condizioni o all'esecuzione del loro contratto.

3) Contattare il mediatore per le comunicazioni elettroniche

Se non hai ottenuto risposte soddisfacenti dal servizio clienti e dai dipartimenti del servizio clienti, hai comunque la possibilità di contattare il mediatore delle comunicazioni elettroniche.

Il mediatore delle comunicazioni elettroniche può essere sequestrato per i reclami riguardanti i fornitori di servizi di comunicazione elettronica che hanno firmato la carta di mediazione; per gli altri fornitori di servizi di comunicazione elettronica, i consumatori dovranno contattare i mediatori da essi designati.

Puoi portare la tua contestazione al mediatore delle comunicazioni elettroniche:

  • tramite il sito http://www.mediateur-telecom.fr
  • al seguente indirizzo: The Ombudsman for Electronic Communications
  • BP 999 75829 PARIS Cedex 17

4) Cogli la giustizia

Se non si desidera cercare una composizione amichevole della controversia o se non è stato possibile trovare una soluzione amichevole con il proprio operatore, i tribunali civili rimarranno la vostra alternativa definitiva.

Quando le somme coinvolte non superano i 4.000 euro, dovrai cogliere il giudice di prossimità rivolgendosi al registro del tribunale distrettuale. La domanda deve indicare l'oggetto della domanda, nonché il cognome, il nome, la professione e l'indirizzo delle persone interessate. Sarai quindi convocato dal registro e dal tuo operatore in tribunale.

Quando le somme in questione sono comprese tra 4 000 e 10 000 euro, è il tribunale distrettuale che deve essere sequestrato ed è responsabilità dell'utente assegnare il fornitore di servizi di comunicazione elettronica tramite l'usciere. Oltre i 10.000 euro, il tribunale di primo grado è competente e la rappresentanza di un avvocato è obbligatoria.

Infine, sappi che non è possibile per te cogliere sia la giustizia che il mediatore per la stessa controversia, poiché la mediazione è un metodo di risoluzione amichevole dei conflitti. Una volta che la giustizia è stata sequestrata, il mediatore non può più decidere sulla controversia.

Per informazioni:

  • la direzione generale Concorrenza, affari dei consumatori e controllo delle frodi (DGCCRF), responsabile dell'assistenza ai consumatori in caso di controversia, pubblica schede informative sulla telefonia mobile e la portabilità del numero
  • Arcep pubblica un sito di informazione destinato ad aiutare i consumatori di telecomunicazioni nelle loro scelte, procedure e in caso di controversie con i fornitori di servizi
  • la sezione relativa alle comunicazioni elettroniche del sito Web del servizio pubblico indica in dettaglio i diritti e le procedure relative a contratti, telefonia fissa e telefonia mobile
  • la CNIL, Commissione nazionale per l'informatica e le libertà, pubblica una Guida alla telefonia
  • il sito conso.net del National Institute of Consumer Affairs pubblica un foglio intitolato come cambiare l'operatore di telefonia mobile
  • AFUTT, Associazione francese degli utenti delle telecomunicazioni, pubblica guide pratiche e schede informative per difendere e informare i consumatori

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